Las necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes

(Luis Fatjó-Vilas. Revista Ipmark 776 – 16-30 Abril 2012)

Son necesidades de los clientes, hablando de investigación, según señala Fatjó-Vilas (Presidente de Aneimo), pero se pueden extender a consultoría, o a lo que un jefe, proveedor, cliente, etc., necesita.

Las necesidades de los clientes, en investigación de mercado según Fatjó-Vilas (2012):

1. “Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces; si voy a un instituto reconocido es porque tengo toda la confianza.
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ni siquiera el cuestionario; estas son tus herramientas
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio.
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia”.

Interpretación y traducción de los anteriores consejos para otras circunstancias dentro de la empresa:

1. Dame respuestas a mis preguntas, no me des datos. Los datos enmascaran tu falta de comprensión del negocio. Déjate de rollos, dame información para tomar decisiones, y dame respuestas.
2. Dame soluciones; no me expliques cómo lo haces. Te tengo a ti porque confío en ti. No me hagas perder la paciencia, ni mi tiempo. No me hagas preguntarme: ¿quizás me equivoque al contratarte?
3. Se que en cualquier momento que lo exija serás transparente y si fuera necesario me demostrarás cómo lo haces y por qué. Por supuesto. Pero si no puedes vivir sin contármelo, jajajaja..., ponlo en los anexos. No te preocupes, casi nunca me los leo.
4. No me cuentes el proceso que has seguido, ...; estas son tus herramientas. Mientras me cuentas el proceso pierdes el objetivo. Además, ¿que quieres que haga yo con ese proceso que me has contado? No me marees.
5. No quiero grandes informes ni largas presentaciones; lo que quiero es que con sólo 10 transparencias me des tus recomendaciones para implementar las medidas que necesito. He dicho 10, pero podrían ser 3: Objetivos. Resultados y conclusiones. Recomendaciones. Hay empresas que ya han prohibido el power point para las presentaciones. ¡Se acabó el expectáculo! Ahora queremos la esencia.
6. Dame los KPI (key performance indicators) que permitan gestionar mi negocio. Dame información, medición, control de lo importante. No quiero saber todo de todo, me basta con lo importante. Pero, por favor, que sea lo importante. ¿Sabes qué es lo importante?
7. Cuéntame una historia que me permita entenderte. ¿Todavía no te has enterado que a los humanos, también a los directivos, les gustan las historias? Comunica al “old brain”: historias, contraste, analogías, etc.
8. No sólo me describas el pasado; anticípame el futuro; señálame una tendencia. ¿De que me sirve el pasado? Ayudame a caminar en el futuro. Se que es complicado, pero para eso te pago, ¡diablos!

Luis Mª García Bobadilla

Profesor en la Universidad Rey Juan Carlos

Co-fundador de la NOEmpresa: www.venderomorir.com
Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa"
Autor del libro: "+Ventas". Editorial Esic.

 

Atención al cliente

Es una realidad evidente que el mayor activo de la empresa es el cliente. No son sus productos ni sus máquinas, ni sus instalaciones, ni sus programas informáticos. Lo más importante es el cliente, sin el cliente no hay nada, no hay empresa.

Esta realidad, sin embargo, es más una realidad formal, una declaración de principios en las empresas, que siempre que tienen oportunidad, manifiestan que están orientadas al cliente,..., que una realidad “real”.

Piensen ustedes en nombres de empresas en las que se hayan sentido bien tratados, “abrazados”, y verán como llegan a muy pocos o ninguno.

Por ello, para ayudar a poner al cliente en el centro de la actividad de la empresa, proponemos las siguientes reglas:

1º.- : El activo más importante de una empresa son sus clientes.

Esta regla la podemos complementar con los siguientes comentarios:

• Los clientes no son homogéneos. Hay diferentes clientes con diferentes necesidades.
• Si no conocemos lo que cada tipo de cliente quiere, mal se lo vamos a poder ofrecer. Por lo tanto, hay que conocer al cliente y desarrollar servicios a medida de estas necesidades.

Pues bien, de esto trata la calidad del servicio y la atención al cliente, de poner precisamente a este, en el centro de toda la actividad empresarial. De que la cultura de nuestra empresa deje claro en todo momento que nuestro verdadero jefe es el cliente.

Para conseguir lo anterior, es preciso tener en cuenta que las empresas tienen varios tipos de clientes (entendiendo por cliente aquel que recibe el resultado del trabajo de otra persona o empresa), el cliente interno (empleados) y el cliente externo.

2ª : Si quiere que su cliente externo sea bien tratado, trate usted bien a su cliente interno.

Es imposible dar un buen servicio y una buena atención al cliente externo, si previamente el cliente interno no esta lo suficientemente bien tratado, motivado y formado para esta función.

Regla que podemos complementar con esta otra: si usted trata bien a sus clientes ellos le tratarán bien a usted, o si lo prefiere esta otra: “según se siembra así se recoge”. Por otro lado, a todos nos gusta que se nos trate bien, ¿no?

3ª : Vendamos lo que vendamos, cada vez vendemos más servicios.

Hoy las empresas venden átomos (productos) o bits (servicios), pero esta separación clásica entre productos y servicios cada vez se hace menos clara, pues al final las empresas que venden productos cada vez rodean a estos de más servicios (bits). Pensemos en muchos productos en los que lo más importante es el servicio de entrega, la posibilidad de poder conectarse con la empresa para hacer pedidos todos los días, a todas las horas, las garantías que acompañan a estos productos, etc., … bits y más bits, o servicio y más servicio.

Casi todos los productos son iguales, los mismos diseños, prestaciones, formulaciones, etc. Al final lo importante, en muchos sectores, son los procesos de entrega, la atención al cliente, los servicios en definitiva. ¡No venda productos! … venda servicios, y mejor, todavía, experiencias.

4ª : En España las empresas están muy mal en lo que se refiere a la atención al cliente. O de forma más positiva, podemos mejorar mucho en esta área.

Es preciso conseguir que las empresas tengan muy claro qué es calidad, qué es valor, cuáles son los momentos de la verdad en su producto o servicio, cómo dar más “abrazos” a sus clientes para que ellos piensen ¡wow! ¡He sido tratado como un Rey!

5ª : La atención al cliente dentro del marketing mix permite a las empresas diferenciarse, tener ventajas competitivas y fidelizar a los clientes.

Si queremos poner en marcha el área de atención al cliente, o simplemente mejorar lo que tenemos, es preciso que se plasme en un papel, con claridad, la estrategia (dónde queremos ir) de atención al cliente, los objetivos (cuantificables, posibles, retadores, etc.) y los planes concretos para conseguir lo anterior (detalle de acciones, quién, qué, cuando, costo, etc.).

Es decir, y como complemento a esta quinta regla, se debe tener en cuenta que si queremos ir a algún lado, la mejor forma de hacerlo es tener muy claro la estrategia, los objetivos y los planes. La atención al cliente es un tema complejo e importante para la empresa, además, es algo a largo lazo y para siempre, por lo tanto, mejor lo pensamos y planificamos bien.

Para acabar una frase del profesor M. Artal: “Si usted piensa que hay algo más importante que el cliente, por favor, ¡vuelva a pensar!”

Luis Mª García Bobadilla

Profesor Universidad Rey Juan Carlos (Madrid)

Co-fundador de la NOEmpresa www.venderomorir.com

Ver en este Blog el "Manifiesto de la NOEmpresa".

Autor del libro “+Ventas” (4ª edición). Editorial Esic.